电信服务质量管理

电信服务质量管理

电信服务质量管理是电信部门为提高通信质量、改善服务和用户满意度而开展的系统性管理活动，其总目标在于满足用户对服务迅速、准确、安全、方便的基本要求 。根据《中华人民共和国电信条例》《电信服务质量监督管理暂行办法》及《电信服务规范》，该工作由工业和信息化部及省级通信管理局（统称电信管理机构）监管，遵循公平、公正、公开的原则，实行政府监管、企业自律、社会监督相结合的机制，其任务包括对电信服务质量实施管理和监督检查、监督电信服务标准的执行情况、依法处罚侵权行为及总结推广管理经验等 。该管理工作的实施涉及用户需求分析、质量计划制定、质量控制方法建立等环节，重点规范通信设备接续质量、传输质量及服务水平 。2025年第三季度，重庆市电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比55.5%，涉及资费、营销、收费争议的申诉占比38.9%，涉及网络、安全、其他的申诉占比5.6%。监管部门通过部署反诈责任落实、网络优化保障、适老化服务推广，推行“明白办、放心用”行动规范企业资费公示和营销行为，并开展“民有所呼、我必有应”活动、“加强语音资源管理 整治营销扰民”专项行动，在校园市场严格落实“十五不得”规范要求 。电信企业需按办法保存计费数据5个月，配合争议调解并承担违规处罚 。

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